Em meio à rotina cansativa de ensaios, aulas e estudos universitários, a jovem artista brasiliense Daniele Dias, de 19 anos, decidiu otimizar seu tempo comprando roupas de dança pela internet. Ela investiu R$ 350 em collants, malhas e calças de algodão para renovar o guarda-roupa de treinos. O que parecia uma solução prática se transformou em um pesadelo.
O que era para ser um processo simples se tornou uma onda de frustração. “Primeiro, me disseram que a entrega estava sendo revisada. Depois, o status mudou para ‘processando’. Logo depois, simplesmente pararam de responder”, conta Daniele. Sem alternativa, a professora recorreu ao Procon, que interveio. Após 60 dias, o dinheiro foi devolvido. No entanto, o estresse e o tempo perdido foram irreparáveis.
Comércio digital em alta, mas fraudes também crescem
O comércio eletrônico no Brasil está em plena expansão. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (Abcomm), o setor deve faturar R$ 224,7 bilhões em 2025, representando um crescimento de 10% em relação ao ano anterior. Porém, o aumento das vendas também veio acompanhado do crescimento de fraudes e problemas com compras virtuais.
Um relatório da Serasa Experian, publicado no mês passado, revelou que a confiança dos consumidores na segurança das empresas caiu de 51% para 43%. Além disso, 48% dos consumidores relataram já terem desistido de uma compra por falta de confiança no site ou aplicativo.
Entre as principais reclamações estão a falta de entrega dos produtos, venda de itens com defeitos, cobrança indevida de frete e sites falsos que simulam empresas confiáveis para enganar compradores.
Dicas para evitar problemas nas compras pela internet
Para fugir de golpes e comprar com segurança, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) indica algumas medidas essenciais:
- Escolha sites confiáveis: os Procons divulgam listas anuais de sites não recomendados.
- Pesquise a reputação da empresa: leia avaliações de outros consumidores.
- Cuidado com preços muito abaixo do mercado: ofertas irrealistas podem ser golpes.
- Calcule o valor total: fretes excessivos podem compensar descontos falsos.
- Fique atento ao direito de arrependimento: compras on-line podem ser devolvidas em até sete dias.
- Analise comentários com cautela: nem todos os depoimentos positivos são verdadeiros.
Se o consumidor cair em um golpe, deve registrar a ocorrência na polícia e fazer reclamações em plataformas como o Procon e o site Consumidor.gov.br.
Aumento de reclamações e impactos no setor
O comércio on-line cresceu significativamente durante e após a pandemia, mas, junto com ele, as reclamações também aumentaram. O advogado Igor Marchetti, do Idec, explica que um terço das demandas dos consumidores se refere ao não cumprimento da oferta, ou seja, a falta de entrega do produto.
“Muitas empresas vendem produtos que não possuem em estoque, o que gera uma imensa frustração. Além disso, há muitas reclamações sobre ‘vício do produto’, quando o item recebido não funciona ou não corresponde ao anúncio”, explica Marchetti.
O professor de direito Nauê Bernardo, do Centro Universitário de Brasília, alerta que golpistas criam sites falsos imitando grandes marketplaces para enganar consumidores. “Se o preço está muito abaixo do mercado, isso é um forte sinal de alerta. Também é essencial verificar a origem da loja e sua reputação”, aconselha o especialista.
O que fazer caso seja vítima de fraude?
Se o consumidor se sentir lesado, é fundamental guardar comprovantes, e-mails e registros da compra para buscar seus direitos. Além de acionar o Procon, a plataforma Consumidor.gov.br pode facilitar a solução do problema extrajudicialmente.
Se o caso não for resolvido, é possível entrar com uma ação judicial. Para processos com valor de até 20 salários mínimos, o consumidor pode recorrer ao Juizado Especial Cível, sem necessidade de advogado.
“Embora os golpes ainda sejam frequentes, seguindo algumas dicas simples, é possível fazer compras on-line de forma mais segura e evitar problemas”, conclui Marchetti.
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